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服务品牌内化研究：概念、测评与管理

2010年 基础理论
  • 成果简介
　　鉴于服务的特点，顾客常常可以参与到服务企业的内部活动，故服务品牌建设根本上是从企业内部开始的，服务企业不仅要关注品牌的外部表现，更需要关注品牌的内部管理。
　　为了澄清服务品牌内化的合理内涵、关键要素和概念模型，本研究回顾并分析了大量的理论文献，在此基础上，选取保险、通信、银行、酒店行业的四家典型服务企业通过个人及小组访谈、现场观察等方式进行了深入的案例调研，然后，对银行、保险、通...
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