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构建自动语音客户行为最优决策体系

2010年

应用技术

成熟应用阶段

成果简介

中国移动的客户服务渠道中，电子渠道的活跃客户量是人工渠道的6～7倍，而成本却是人工渠道的1/100，因此电子渠道对客户满意度和降本增效至关重要。在电子渠道中，10086自动服务（IVR，交互式语音应答系统）以每月2800万的活跃客户数高居各渠道榜首。
客户面对复杂IVR的语音网络，很容易产生不满并放弃使用。目前IVR满意度在各调查项目中得分最低，是亟需改善的服务短板。但...

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