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1.课题来源与背景：
CRM系统作为电信BSS系统的核心子系统之一，在3G业务开展、移动网与固网的融合等大背景下所面临的挑战可以说是前所未有的，其主要表现为四个方面：
（1）统一的客户资料管理与业务服务提供的支撑平台，以客户为中心支持客户接触的统一管理，提供360度客户详细信息视图，提供面向全业务的渠道间协同营销与服务，确保客户体验的一致性。
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