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管理体系认证客户服务质量与顾客满意研究

2009年 软科学
  • 成果简介
该项目基于管理体系认证行业，对服务质量和顾客满意的结构及相互关系进行了深入剖析，并将其成果有效应用于认证服务实际。课题组首先针对客户服务共性，架构起了客户服务过程交互模型（CSIM）；探索性地构建起认证行业服务质量四因子维度结构模型，并且开发出实用的认证服务质量测评量表；提出并验证了认证行业的顾客满意影响机理模型。并且，基于所获取的客户评价数据，对CQC相关评审中心的服务质量和顾客满意进行...
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