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服务失败、顾客抱怨和服务补救研究：以中国银行业为例

2003年 基础理论
  • 成果简介
　　课题来源与背景：近年来，我国服务业迅猛发展，但是顾客投诉居高不下。在此背景下，我们选择银行业为对象，探讨我国服务业顾客抱怨行为和服务补救管理措施，并得到国家自然科学基金的资助。
　　研究目的和意义：以银行业为背景，探索我国服务业顾客抱怨的动机和心理反应机制，研究有效服务补救的特性和策略，为企业提高顾客满意度提供理论指导。主要论点、论据和创新：
　　1．顾客价值取向对顾客...
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